La garantía legal en Chile permite al consumidor exigir el cambio, la reparación o la devolución del dinero cuando un producto nuevo sale defectuoso. Desde la Ley Pro Consumidor, el plazo se extendió de tres a seis meses desde la recepción del producto.
Para una tienda online eso significa dos cosas concretas: que la postventa dura más de lo que muchos creen, y que la elección entre las tres soluciones la hace el consumidor, no el vendedor.
Qué cubre y qué no
Cubre el producto que sale defectuoso, que no sirve para lo que se ofreció o que no corresponde a lo que se vendió. No cubre el desgaste normal por uso ni el daño provocado por el propio comprador.
Tampoco cubre el arrepentimiento: para eso existe el derecho a retracto, que es otro procedimiento y otro plazo. Separarlos en el sitio evita que las dos consultas lleguen mezcladas al mismo canal.
La distinción práctica es simple: si el producto falló, es garantía; si el producto está bien y el cliente cambió de opinión, es retracto.
Quién elige entre cambio, reparación o devolución
Elige el consumidor. Esa es la parte que más sorprende a quien vende, porque el impulso natural es ofrecer primero la reparación, que es la opción más barata para la tienda.
En la práctica conviene tener las tres vías resueltas antes de que llegue el primer caso: stock de reemplazo o forma de conseguirlo, canal de reparación si el producto lo permite, y un procedimiento de reembolso definido.
Improvisar la solución caso a caso es lo que termina en un reclamo formal, que cuesta mucho más tiempo que haber resuelto el cambio de entrada.
Garantía legal y garantía del fabricante no son lo mismo
La garantía legal es la que establece la ley y la debe responder quien vendió. La garantía del fabricante o garantía voluntaria es adicional, la ofrece la marca y puede tener otro plazo y otras condiciones.
Un error frecuente es derivar al cliente al servicio técnico de la marca como si eso reemplazara la obligación legal. No la reemplaza: puede ser una vía de solución, pero la responsabilidad frente al consumidor sigue siendo del vendedor.
Si trabajas con proveedores, conviene tener acordado por escrito cómo se resuelven estos casos entre ustedes, porque la ley te obliga a ti frente al cliente aunque el defecto venga de fábrica.
Cómo dejarlo resuelto en la tienda
Una página de postventa con el procedimiento explicado, enlazada desde el pie, la ficha de producto y el correo de confirmación de compra. Un canal único para recibir los casos. Un registro que guarde fecha de entrega, producto, motivo y solución.
La fecha de entrega es clave porque desde ahí corre el plazo. Si el sistema no la guarda, no hay forma de saber si un caso está dentro o fuera sin revisar correos uno por uno.
El registro además permite detectar patrones: un producto o un proveedor que concentra las fallas es información comercial, no solo administrativa.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura la garantía legal en Chile?
Seis meses desde la recepción del producto, tras la extensión introducida por la Ley Pro Consumidor. Conviene verificar la norma vigente en el sitio del SERNAC antes de redactar tu política, porque la ley del consumidor se ha modificado varias veces.
¿Quién decide si se cambia, se repara o se devuelve el dinero?
El consumidor. Por eso conviene tener las tres vías resueltas de antemano en vez de ofrecer siempre la reparación, que es lo que suele derivar en un reclamo formal.
¿Puedo derivar al cliente al servicio técnico de la marca?
Puede ser una vía de solución, pero no reemplaza tu obligación como vendedor. Frente al consumidor respondes tú, aunque el defecto venga de fábrica.
¿La garantía aplica a productos en oferta?
Sí. Estar en promoción no elimina el derecho. Si el producto se vende con una falla declarada y el comprador la conoce y la acepta, ese defecto específico es la excepción.
Fuentes oficiales
Esta guia explica como resolverlo en tu tienda; no reemplaza asesoria legal ni contable. La normativa cambia, asi que conviene verificar la version vigente:
¿Quieres dejar la postventa ordenada de una vez?
Publicamos la política, dejamos el formulario conectado a tu canal de atención y el registro guardando fecha de entrega y solución.
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